Memanfaatkan Omnichannel untuk Keberlangsungan Bisnis di Era Digital

 Pandemi Covid-19 mengakibatkan perubahan yang sangat drastis terhadap kehidupan masyarakat Indonesia, dari sekolah tutup yang menyebabkan pembelajaran dilakukan secara daring dan juga pekerjaan yang dilakukan di rumah (WFH). Namun hidup tetap berjalan dan masyarakat harus menemukan cara untuk tetap bertahan dan memenuhi semua kebutuhannya walaupun terjadi lockdown. Lockdown yang lama menyebabkan masyarakat memiliki kebiasaan baru yaitu untuk berkomunikasi dan bertransaksi secara online atau digital. Oleh karena itu, banyak bisnis yang mulai melakukan strategi baru untuk tetap mendapatkan keuntungan di tengah kondisi seperti ini dan juga untuk tetap memuaskan konsumen dengan berjualan secara online.

Perkembangan teknologi berperan besar dalam proses penjualan secara online. Dengan adanya sosial media, aplikasi, website, dan bermacam jenis e-commerce sangat membantu proses penjualan secara online. Selain mempercepat proses penjualan, konsumen tidak perlu pergi ke toko fisik, tidak perlu mengantre, dan juga tidak perlu membayar cash. Konsumen tinggal bayar dari rumah lalu barang tersebut akan dikirim penjual. Upaya yang dilakukan oleh bisnis di zaman digital untuk tetap bertahan dan selalu memberi kepuasaan kepada pelanggan adalah dengan melakukan strategi omnichannel.

Omnichannel berasal dari dua kata yaitu omni dan channel, omni yang berarti semua atau universal dan channel yang berarti saluran. Omnichannel adalah upaya suatu bisnis untuk menggunakan banyak saluran untuk melakukan proses penjualannya. Saluran-saluran tersebut dapat berupa online shop, media sosial, aplikasi dan masih banyak lagi. Dengan bantuannya teknologi, banyak bisnis mudah menerapkan omnichannel dan juga membantu dalam keberlangsungan bisnis. Fungsi dari omnichannel untuk memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan suatu bisnis.

Tujuan dari bisnis yaitu untuk mendapatkan keuntungan sebesar mungkin dan untuk memperoleh keuntungan tersebut mereka butuh pelanggan. Pengalaman pelanggan sangat penting dalam bisnis. Jika pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik dan puas, maka mereka akan belanja lagi dari bisnis tersebut, jika pelanggan mendapatkan pengalaman buruk dan tidak puas maka mereka akan mencari toko lain untuk belanja berikutnya.

Mengenal Omnichannel

Pengalaman yang bagus dapat dicapai jika proses penjualan berjalan dengan lancar, dengan komunikasi yang baik dan selalu terhubung antara penjual dan pembeli. Maka dengan adanya omnichannel, komunikasi antarpembeli dan penjual selalu terhubung dan fungsi omnichannel untuk memudahkan pelanggan untuk terhubung dengan bisnis tersebut.

Cara kerja omnichannel itu dengan mendaftarkan bisnis tersebut ke berbagai saluran seperti sosial media, website, dan e-commerce. Selanjutnya bisnis tersebut cukup membayar biaya yang ditagih dari saluran tersebut dan bisnis siap dijalankan.

Ada beberapa jenis omnichannel. Antara lain Omnichannel Call Center, Omnichannel Media Sosial, dan Omnichannel E-Commerce.

Omnichannel call center adalah pusat layanan telepon dengan memakai pendekatan omnichannel untuk memberikan layanan kepada masyarakat. Omnichannel ini akan mempermudah penjual untuk berkomunikasi dengan jelas karena penjual bisa berbicara secara langsung walaupun tidak bertatap muka. Setiap percakapan yang dilakukan antara penjual dan pembeli bisa direkam dengan tujuan para penjual bisa melakukan evaluasi agar bisa memberikan layanan yang lebih baik.

Ada berbagai fitur yang bisa membantu para penjual yaitu Campaign Call yang berarti menelepon pelanggan satu per satu secara bergantian dan ini dilakukan secara otomatis. Predictive Caller, fitur ini mampu memprediksi kapan waktu para penjual selesai dan berganti ke pelanggan selanjutnya. Recording yaitu fitur merekam setiap percakapan yang dilakukan para penjual dengan pelanggannya. Spy Call, fitur ini bisa di gunakan untuk masuk secara diam-diam ke dalam percakapan. Selanjutnya ada Whisper Call, fitur ini bisa digunakan jika ingin masuk ke dalam pembicaraan antara penjual dan pelanggan dan bisa berkomunikasi dengan penjual tanpa diketahui oleh pelanggan.

Yang kedua ada Omnichannel Media Sosial, ini adalah sistem layanan chat yang diberikan kepada pelanggan di berbagai media sosial seperti Instagram, Facebook, Telegram, Line, dan Whatsapp. Ini bertujuan untuk mempermudah pelanggan dalam berkomunikasi dengan penjual. Omnichannel Media Sosial akan sangat berguna di era digital karena semua masyarakat akan menghabiskan waktu di media sosial, jadi ini akan mempermudah para penjual untuk mendapatkan pelanggan baru.

Dan yang terakhir ada Omnichannel E-Commerce, yang akan mempermudah para pelanggan untuk berbelanja dan bisa mengakses informasi-informasi tentang produk dengan lebih mudah. Banyak e-commerce yang bisa digunakan antara lain Tik-Tok, Shoppe, Tokopedia, Lazada, dan Zalora. Para penjual akan menaruh deskripsi mengenai produknya dan calon pelanggan bisa membaca detailnya, jika kurang mengerti mereka bisa bertanya dan akan dijawab oleh penjual.

Plus Minus Omnichannel

Beberapa kelebihan dari omnichannel adalah meningkatkan kepuasan konsumen, membuat operasi bisnis lebih efisien, dan meningkatkan pendapatan. Konsumen dengan mudah selalu terhubung dengan bisnis, sehingga proses penjualan antara penjual dan pembeli berjalan lancar, oleh karena itu konsumen puas dengan layanan. Omnichannel juga membuat operasi bisnis lebih efisien karena kita dapat melakukan transaksi secara digital, pelanggan juga dapat mengakses bisnis kita secara online tanpa harus pergi ke toko fisik. Pendapatan juga meningkat karena bisnis bisa menjangkau konsumen dari mana saja dan kapan saja. Hanya melalui aplikasi, website, dan e-commerce pelanggan bisa mengakses bisnis tersebut.

Selain kelebihan yang ada, omnichannel juga memiliki beberapa kekurangannya, yaitu terlalu banyak sosial media yang ada. Ini mengakibatkan perlunya adaptasi dari sosial media satu dengan sosial media yang lain. Pemilik usaha harus bisa mencari strategi baru untuk bisa mempromosikan produknya agar tepat sasaran, penjual tidak bisa menerapkan hal yang sama di setiap media sosial. Kekurangan lainnya itu adanya ancaman dari kompetitor, zaman sekarang masyarakat dipermudahkan untuk bisa mengakses semua data yang ada. Sama halnya dengan penjual, mereka bisa melihat harga yang penjual lain berikan untuk pelanggan dan ini sangat berbahaya karena penjual lain bisa memberikan harga yang lebih murah, ini sangat merugikan para penjual. Kekurangan terakhir adalah biaya yang besar. Perusahaan yang menggunakan channel yang banyak harus mampu memahami cara menggunakannya dan harus membayar biaya dari website, aplikasi, dan e-commerce.

Penerapan Omnichannel

Contoh penerapan dari omnichannel bisa dilihat dari sebuah toko baju. Toko baju yang terletak di mal melakukan strategi omnichannel dengan menggunakan saluran media sosial. Pelanggan melihat baju di akun Instagram, tetapi di postingan tersebut hanya tercantum harga saja. Toko baju tersebut juga memiliki website toko online. Pelanggan bisa membuka website dan langsung melihat produk tersebut dengan detail. Setelah pelanggan mendapatkan informasi-informasi tentang produk tersebut maka mereka bisa langsung melakukan transaksi secara digital.

Omnichannel adalah upaya yang dilakukan para bisnis untuk menjangkau konsumen dan juga untuk memberikan pengalaman yang baik bagi pembeli. Omnichannel memiliki plus minus bagi kelangsungan bisnis.

Omnichannel memudahkan konsumen untuk selalu terhubung dengan bisnis, dengan adanya saluran-saluran seperti media sosial, e-commerce, dan website. Di era digital saat ini, banyak bisnis menggunakan strategi omnichannel untuk tetap bertahan dan memperoleh keuntungan yang lebih banyak.  Namun dengan banyaknya saluran-saluran yang dimanfaatkan oleh bisnis, timbul biaya yang cukup besar karena harus membayar biaya dari website, dan lain-lain. Biaya yang besar terbayarkan oleh operasional yang tambah efisien. Operasional yang lebih efisien akan memudahkan proses jual beli dari suatu bisnis dan akan mengurangi kesalahan komunikasi antar pembeli dan penjual. Komunikasi yang baik akan memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan sehingga mereka akan puas dengan layanan toko tersebut dan akan berbelanja di toko tersebut berulang kali.

Sumber: https://bandungbergerak.id/article/detail/15006/memanfaatkan-omnichannel-untuk-keberlangsungan-bisnis-di-era-digital